こんにちは、kumoriのお部屋へようこそ!
今回は、社会人としての必須スキルである「電話対応」について、
kumoriが楽しく、そしてわかりやすく解説していきます。
電話対応は、会社の印象に直結する
電話対応とは、電話を使って相手とやり取りをすることを指します。
仕事の場面では、問い合わせに答えたり、取引先と連絡を取るといったことが含まれます。
電話対応の印象が、会社や個人の印象に直結するため、とても重要なスキルとされています。
電話対応の歴史
電話対応の歴史は、1876年に「アレクサンダー・グラハム・ベル」が電話を発明したことに
始まります。
この発明により、通信の形が劇的に変わり、電話を通じたスキルやマナーも進化してきました。
初期の電話対応(19世紀後半~20世紀初頭)
電話交換手が中心
初期の電話通信では、電話機は直接つながっておらず、電話交換手が手動で回線をつなぐ役割を担っていました。
現在は、電話をかけると、システムが瞬時に回線を選んで相手につなぐ仕組みになっています。
定型的な挨拶の登場
「Hello(ハロー)」という挨拶が、この時代に定着しました。
電話交換手をもっと詳しく
昔の電話では、今のように番号を押して直接つながる仕組みではありませんでした。
電話をかけたい相手がいる場合、まず電話交換手という人が間に入りました。
電話をかける人が交換手に相手の名前や番号を伝えると、交換手が回線を手作業でつなぎ、
相手の電話を鳴らしてくれました。
このように、当時は交換手がいなければ電話をかけることができなかったのです。
ビジネスでの電話対応の発展(20世紀中盤)
電話機の普及
20世紀初頭、電話機の普及が進み、一般家庭や企業でも電話が使われるようになりました。
企業では、顧客対応や取引先との連絡手段として欠かせないものとなり、電話対応の重要性が
認識され始めました。
マニュアル化の始まり
1950年代から1960年代にかけて、企業では「電話対応マニュアル」が作成され、
対応方法が標準化されるようになりました。
「相手を待たせない」「明るく話す」といった基本ルールが確立したのもこの頃です。
現代の電話対応(20世紀後半~現在)
コールセンターの登場
1980年代以降、コンピュータ技術の進化により、企業ではコールセンターが設置されるように
なりました。
電話対応が「専門職」として位置づけられ、
多くのスタッフが顧客サービスに特化したトレーニングを受けるようになりました。
自動応答システムの導入
1990年代以降、音声案内や自動応答システム(IVR)が普及し、効率的な対応が可能になりました。
ただし、人間による応答の柔軟性や温かみが重視される場面も多く、オペレーターによる対応も
引き続き重要とされています。
多様なコミュニケーションツールとの共存
スマートフォンやチャット、メールの普及により、電話以外の連絡手段も増えましたが、
電話対応は「迅速さ」や「直接的なコミュニケーション」という点で依然として重要です。
電話対応が普通の会話と違って難しい3つの理由
- 相手の顔や仕草が見えない
対面の会話では、表情や仕草から相手の気持ちや意図を感じ取れますが、
電話では声だけが頼りです。
そのため、
声のトーンや話し方から相手の状況を想像する必要があり、誤解が生じやすくなります。
- 即答が求められる
電話では相手がリアルタイムで待っているため、考える時間が限られています。
適切な言葉を瞬時に選び、正確に伝えるスキルが必要です。
特にトラブルやクレーム対応の場合、焦りがミスにつながることもあります。
- 情報を正確に扱わなければならない
電話対応では、相手の要件を正確に聞き取り、他の人に正確に伝える場面があります。
対面のように紙や資料を見せながら説明することができないため、言葉だけでやり取りを
完結させる難しさがあります。
電話対応スキルを磨くなら、圧倒的にコールセンター
電話対応のスキルを本気で向上させたいなら、コールセンターでの経験が効果的です。
コールセンターは、電話対応の「プロフェッショナル集団」として、多くの企業が取り入れています。
短期間でも働くことで、普通では身につかない高度なスキルを習得できます。
多種多様なケースに対応できる「適応力」が積める
問い合わせ、クレーム、商品の説明など、さまざまな対応を繰り返すことで、実践的なスキルが
身につきます。
難しいケースに出会うほど、解決力や柔軟性が高まります。
大量の電話対応で「実践力」が身につく
一日に多くの電話対応をこなすため、短期間で経験値が飛躍的に増えます。
相手の意図を正確に聞き取る「傾聴力」が鍛えられる
電話対応では、相手の顔が見えない分、話の内容を集中して聞き取る「傾聴力」が求められます。
コールセンターでは、
この「聞き取る力」を鍛える場面が多く、要点を的確に捉える能力が磨かれます。
最後に
ここまでブログを読んでいただき、ありがとうございました。
電話対応に限らず、コミュニケーション能力は様々な分野で必要とされています。
この記事を通して、明日の会話の第一歩となりますように。